Transformação digital

Cinco tendências tecnológicas estão preparadas para transformar o futuro do trabalho a partir de 2020, anunciou a DXC Technology, como parte de sua previsão anual. A rápida adoção de tecnologias emergentes, como inteligência artificial (IA) e machine learning (ML) – juntamente com ecossistemas de dados confiáveis, equipes interconectadas e evangelistas tecnológicos – promete produzir novos níveis de eficiência, produtividade e crescimento da força de trabalho nas empresas.

A noção de produtividade acelerada forçará as empresas a repensar suas decisões e investimentos em tecnologia em toda linha tecnológica da empresa, que, por sua vez, promoverá uma mudança radical na forma como as empresas são lideradas e estruturadas, vão tomar decisões e envolver funcionários e clientes.

“Os evangelistas tecnológicos definirão novas interações entre a IA e as pessoas para criar equipes de alto desempenho e moldar estratégias digitais que liberam todo o potencial de uma organização – modernizando aplicativos com segurança e confiança, otimizando arquiteturas de dados e movendo cargas de trabalho para a nuvem para produzir novas e melhores resultados de negócios”, completou o executivo.

Com isso, identifiquei cinco tendências impulsionadas pela tecnologia para o futuro do trabalho a partir 2020:

1. Inteligência Artificial redefine serviços profissionais

O uso generalizado de IA e ML nos negócios está revolucionando profissões em áreas como jurídico, contabilidade, saúde e educação, democratizando o acesso a dados e serviços especializados. A IA está estendendo a customização e serviços personalizados a uma ampla base de clientes por meio de agentes inteligentes de baixo custo. Além disso, a IA beneficia os profissionais na tomada de decisões, pois pode fornecer novas ideias, gerenciar a sobrecarga de informações e reduzir o erro humano.

Embora a IA e a ML democratizem os serviços profissionais, as organizações devem permanecer vigilantes para se proteger contra a perda potencial de habilidades críticas, enquanto usam sistemas de suporte a decisões cada vez mais sofisticados e baseados em IA.

2. O design thinking muda de serviços de TI para pessoas para serviços de TI para máquinas

O design thinking dos sistemas está mudando à medida que os serviços de TI estão sendo construídos cada vez mais para a interação máquina a máquina – e à medida que o processamento se aproxima de onde os dados residem. Isso expandirá ainda mais “The Matrix” – a infraestrutura de TI inteligente e abrangente, além da nuvem, que inclui computação de ponta, plataformas de Internet das Coisas (IoT), machine learning, realidade aumentada / realidade virtual e muito mais. Ele dará início a novas opções de design e arquiteturas transformacionais e levará as empresas a buscar mais agressivamente a modernização da TI.

Microprocessadores capazes de tomar decisões em nanossegundos, arquiteturas e análises de processamento em fluxo e em lote que se deslocam para a borda da rede (onde estão os dados) – tudo isso permitirá que as empresas tomem decisões melhores, mais rápidas e baseadas em dados e com melhor relação custo-benefício.

3. O valor dos dados aumenta nos ecossistemas

As empresas estão reunindo dados nos ecossistemas para alcançar resultados que beneficiam tanto o indivíduo quanto a empresa. Os ecossistemas de dados florescem à medida que adotam mecanismos de confiança que validam o direito de compartilhar de um indivíduo e o direito de consumir de uma empresa. Os padrões de identidade autossoberana e o consentimento baseado em blockchain com parceiros comerciais, por exemplo, estão ajudando a facilitar o compartilhamento de dados responsável e a impulsionar o rápido crescimento das trocas de dados.

À medida que esses recursos se tornam mais difundidos, fabricantes, provedores de serviços e consumidores estarão mais dispostos a compartilhar dados em trocas e ecossistemas. Por sua vez, os CEOs procurarão identificar e buscar modelos de negócios e parceiros comerciais centrados no ecossistema que implementem práticas confiáveis e compatíveis de compartilhamento de dados.

4. Equipes, e não estrelas, são os de alto desempenho

Em 2020, as empresas reconhecerão que alcançar todo o seu potencial significa desenvolver e nutrir uma rede de equipes interconectadas e de alto desempenho, compostas por indivíduos multidimensionais, em vez de grupos isolados de superestrelas.

As companhias enfatizarão mais a comunicação, a adaptabilidade e o poder de tomada de decisão; experiência dupla em negócios e tecnologia; e ferramentas de colaboração que promovem produtividade e aprendizado.

5. Nova onda de líderes conhecedores de tecnologia acelera a transformação dos negócios

Uma mudança na liderança dos negócios ganhará impulso em 2020, à medida que os mercados orientados à tecnologia proliferarem e novos líderes advogarem tecnologias que possam melhorar a velocidade da empresa, agilidade, produtividade e vantagem de inovação.

Os evangelistas tecnológicos emergentes trabalharão no nível CXO para moldar a estratégia digital. Ao mesmo tempo, irão liderar importantes iniciativas com produtos inteligentes, fusões e aquisições, desenvolvimento de propriedade intelectual e iniciativas de aprendizado para transformações, valor e resultados acelerados dos negócios.

A hiperautomação, multiexperiência e a democratização da expertise são algumas das principais tendências estratégicas em tecnologia para 2020, segundo estimativa da consultoria Gartner. Muitas delas já têm impacto no ambiente de trabalho.

A hiperautomação, por exemplo, é derivada da Robotic Process Automation (RPA), espécie de automação onde um software “aprende” os processos de uma tarefa com um operador humano e passa a replicar de forma independente.

Os critérios usados pelos analistas do Gartner para definir uma tendência estratégica de tecnologia incluem:

• potencial de transformação saindo de um estado emergente para um de alto impacto;
• rápido crescimento com alto grau de volatilidade previsto para os próximos cinco anos.

“Colocar as pessoas no centro de sua estratégia destaca um dos aspectos mais importantes da tecnologia — como ela afeta clientes, funcionários, parceiros de negócios, sociedade ou outros grupos constituintes importantes”, explica Brian Burke, VP de pesquisas do Gartner.

“Indiscutivelmente, todas as ações da organização podem ser atribuídas à forma como ela afeta esses indivíduos e grupos, direta ou indiretamente. Essa é uma abordagem centrada nas pessoas”, afirma.

Conheça abaixo quais sãos essas tendências e como elas podem transformar os negócios em 2020.

1. Hiperautomação

Hiperautomação é a combinação de múltiplas ferramentas de aprendizado de máquina, software empacotado e automação para simplificação do trabalho. A hiperautomação refere-se não apenas à amplitude das ferramentas, mas também a todas as etapas da automação — descobrir, analisar, projetar, automatizar, medir, monitorar e reavaliar.

Compreender a variedade de mecanismos de automação, como eles se relacionam e como podem ser combinados e coordenados é um dos principais focos da hiperautomação.

Essa tendência foi iniciada com a automação de processos robóticos (RPA, de Robotic Process Automation, em inglês). No entanto, a RPA por si só não é hiperautomação, que requer uma combinação de ferramentas para ajudar a suportar a replicação de partes de onde o humano está envolvido em uma tarefa.

2. Multiexperiência

Até 2028, a experiência dos usuários passará por uma mudança significativa na maneira como as pessoas percebem o mundo digital e como interagem com ele. Segundo o Gartner, as plataformas de conversação estão mudando a maneira como os usuários interagem com o mundo digital.

A realidade virtual, a realidade aumentada e a realidade mista estão mudando a forma pela qual as pessoas percebem o mundo digital. Essa mudança combinada nos modelos de percepção e interação leva à futura experiência multissensorial e multimodal.

“O modelo mudará de um com pessoas com conhecimento de tecnologia para um de tecnologia com conhecimento em pessoas. O ônus da tradução da intenção passará do usuário para o computador”, afirma Burke.

“Essa capacidade de se comunicar com os usuários por meio de muitos sentidos humanos fornecerá um ambiente mais rico para o fornecimento de informações diferenciadas”, diz o cientista.

3. Democratização da expertise

A democratização está focada em fornecer às pessoas o acesso a conhecimentos técnicos ou conhecimentos de domínio de negócios por meio de uma experiência radicalmente simplificada e sem a necessidade de treinamento extensivo e dispendioso.

O “acesso do cidadão”, bem como a evolução do desenvolvimento do cidadão e modelos sem código, são exemplos de democratização.

Até 2023, o Gartner espera que quatro aspectos principais da tendência de democratização se acelerem, incluindo democratização de:

• dados e análises — ferramentas direcionadas a cientistas de dados que se expandem para atingir a comunidade de desenvolvedores profissionais;
• desenvolvimento — ferramentas de Inteligência Artificial para alavancar aplicativos customizados;
• design — expandindo os fenômenos de baixo código e sem código, com automação de funções adicionais de desenvolvimento de aplicativos para capacitar o cidadão-desenvolvedor e
• conhecimento — profissionais que não são de TI obtendo acesso a ferramentas e sistemas especializados que os capacitam a explorar e aplicar habilidades especializadas além de seus próprios conhecimentos e treinamento.

4. Aprimoramento humano

O aprimoramento humano explora como a tecnologia pode ser usada para fornecer melhorias cognitivas e físicas como parte integrante da experiência humana.

O aprimoramento físico melhora os humanos ao alterar suas capacidades físicas inerentes por meio da implantação ou hospedagem de um elemento de tecnologia em seus corpos, como um dispositivo vestível.

O aprimoramento cognitivo pode ocorrer por meio do acesso a informações e da exploração de aplicativos em sistemas de computadores tradicionais e na interface multiexperiência emergente em espaços inteligentes.

Nos próximos 10 anos, os níveis crescentes de aprimoramento físico e cognitivo se tornarão predominantes, à medida que os indivíduos buscarem melhorias pessoais. Isso criará um novo efeito de “consumerização”, onde os funcionários procuram explorar seus aprimoramentos pessoais — e até estendê-los — para melhorar o ambiente de seus escritórios.

5. Transparência e Rastreabilidade

Os consumidores estão cada vez mais conscientes de que suas informações pessoais são valiosas e exigem controle. As organizações reconhecem o risco crescente de proteger e gerenciar dados pessoais, e os governos estão implementando legislações rigorosas para garantir que as empresas façam esse controle.

Transparência e rastreabilidade são elementos críticos para apoiar essas necessidades de ética e de privacidade digitais.

Elas se referem a uma variedade de atitudes, ações, tecnologias e práticas de suporte projetadas para atender aos requisitos regulatórios, preservar uma abordagem ética para o uso da inteligência artificial e outras tecnologias avançadas, e reparar a crescente falta de confiança nas empresas.

À medida que as organizações desenvolvem práticas de transparência e confiança, devem se concentrar em três áreas:

• inteligência artificial e aprendizado de máquina;
• privacidade, propriedade e controle de dados pessoais e
• projeto alinhado eticamente.

6. Borda Empoderada

A edge computing (computação de borda) é uma tipologia de computação na qual o processamento de informações, coleta e entrega de conteúdos são colocadas mais próximas das fontes, repositórios e consumidores dessas informações. Ela tenta manter o tráfego e o processamento local para reduzir a latência, explorar os recursos e permitir maior autonomia na borda.

“Grande parte do foco atual na edge computing vem da necessidade de sistemas de internet das coisas para fornecer recursos desconectados ou distribuídos no mundo incorporado de IoT para setores específicos, como manufatura ou varejo”, diz Burke.

“No entanto, a edge computing se tornará um fator dominante em praticamente todos os setores e casos de uso, pois a borda é capacitada com recursos de computação cada vez mais sofisticados e especializados e mais armazenamento de dados. Dispositivos de borda complexos, incluindo robôs, drones, veículos autônomos e sistemas operacionais, acelerarão essa mudança”, conta.

7. Nuvem distribuída

Uma nuvem distribuída é a distribuição de serviços de nuvem pública para diferentes locais, enquanto o provedor de origem assume a responsabilidade pela operação, governança, atualizações e evolução dos serviços do ambiente.

Isso representa uma mudança significativa do modelo centralizado da maioria dos serviços públicos de Nuvem e levará a uma nova era na cloud computing.

8. Coisas autônomas

Coisas autônomas são dispositivos físicos que usam a inteligência artificial para automatizar funções executadas anteriormente por seres humanos. As formas mais reconhecíveis de coisas autônomas são robôs, drones, veículos ou navios e aparelhos autônomos.

Sua automação vai além das ferramentas fornecidas por modelos rígidos de programação, e eles exploram a inteligência artificial para fornecer comportamentos avançados que interagem mais naturalmente com os ambientes e as pessoas.

Conforme a capacidade tecnológica melhora, a regulamentação permite e a aceitação social cresce, coisas autônomas serão cada vez mais implantadas em espaços públicos não controlados.

“À medida que as coisas autônomas proliferam, esperamos uma mudança de aparelhos inteligentes independentes para um enxame de coisas inteligentes colaborativas, no qual vários dispositivos trabalharão juntos, independentemente das pessoas ou com contribuições humanas”, diz Burke.

“Por exemplo, robôs heterogêneos podem operar em um processo de montagem coordenada. No mercado de entrega, a solução mais eficaz pode ser usar um veículo autônomo para mover pacotes para a área de destino. Robôs e drones a bordo do veículo podem assumir a entrega final do pacote”.

9. Blockchain prático

O blockchain tem o potencial de remodelar os setores ao permitir confiança, fornecer transparência e habilitar a troca de valor entre os ecossistemas de negócios, reduzindo potencialmente os custos, reduzindo os tempos de liquidação das transações e melhorando o fluxo de caixa.

Os ativos podem ser rastreados até sua origem, reduzindo significativamente as oportunidades de substituições por produtos falsificados.

O rastreamento de ativos também tem valor em outras áreas, como rastrear alimentos em uma cadeia de suprimentos para identificar mais facilmente a origem da contaminação ou rastrear peças individuais para ajudar em recalls de produtos. Outra área em que o blockchain tem potencial é o gerenciamento de identidades.

Contratos inteligentes podem ser programados no Blockchain, em que os eventos podem desencadear ações — por exemplo, com o pagamento sendo liberado quando as mercadorias são recebidas.

“O blockchain permanece imaturo para implantações corporativas devido a uma variedade de questões técnicas, incluindo baixa escalabilidade e interoperabilidade. Apesar desses desafios, o potencial significativo de interrupção e geração de receita indica que as organizações deveriam começar a avaliar o Blockchain, mesmo que não prevejam a adoção agressiva das tecnologias no curto prazo”, explica o analista dp Gartner.

10. Segurança de Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial e o Aprendizado de Máquina continuarão sendo aplicados para aprimorar a tomada de decisão humana em um amplo conjunto de casos de uso.

Embora isso crie grandes oportunidades para permitir a hiperautomação e alavancar coisas autônomas para gerar transformação nos negócios, cria novos desafios significativos para a equipe de segurança e os líderes de risco, com um aumento maciço em pontos de ataque em potencial trazidos com a Internet das Coisas (IoT), Computação em Nuvem, microsserviços e sistemas altamente conectados em espaços inteligentes.

Os líderes de segurança e risco deveriam se concentrar em três áreas principais — proteger os sistemas de Inteligência Artificial, alavancar a Inteligência Artificial para aprimorar a defesa de segurança e antecipar o uso nefasto de Inteligência Artificial pelos cibercriminosos.

Via Administradores

Hoje em dia, a maior parte das empresas, de pequenas a gigantes, em alguma frente de seu negócio, recebe algum tipo de dado do seu cliente – desde um nome e data de nascimento chegando a informações sensíveis, como o número do cartão de crédito, caso bem comum nas companhias de e-commerce, por exemplo.

Se é o caso da sua empresa, então a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados – é para você, e ela começará a valer a partir de 16 de agosto do ano que vem. Inspirada na GDPR (General Data Protection Regulation ou Regulamentação Geral de Proteção de Dados), da União Europeia, a lei brasileira define como as empresas devem tratar, a partir do marco zero, dados de cidadãos brasileiros, e como devem se preparar para evitar vazamentos e que esses dados caiam em mãos erradas, como as dos criminosos digitais.

A partir da vigência da lei, companhias que a infringirem poderão ser, dependendo da infração, advertidas ou receber multas até 2% do faturamento, limitada, no total, a R$ 50.000.000,00.

Marcos Paulo Pires dos Santos, diretor de engenharia de valor da Think IT, empresa brasileira provedora de serviços de infraestrutura de TI, separou 5 dicas básicas de como sua empresa deve se preparar de hoje até agosto do ano que vem, para se enquadrar na LGPD:

1. Organizar a base de Dados Interna

O primeiro passo é fazer uma varredura de quais dados de pessoas física a empresa dispõe hoje. A LGPD descreve dados pessoais como qualquer informação relacionada a uma pessoa natural identificada ou identificável, e inclui cookies. Vale ressaltar que alguns dados requerem atenção especial, tais quais os classificados como sensíveis, que identificam a origem racial ou étnica, religiosas ou filosóficas, opiniões políticas, filiação sindical, questões genéticas, biométricas, sobre a saúde do indivíduo ou relacionada à vida sexual.

Posteriormente, é preciso organizar a base, o que realmente é útil à empresa, o que não se refere ao negócio e o que pode ser desconsiderado. A partir daí terá a real visão de quais dados têm em casa.

2. Selecionar o enquadramento legal

A LGPD estabelece 10 bases jurídicas diferentes para as companhias continuarem tratando dados pessoais. Do ponto de vista de negócios comerciais, os maiores enquadramentos são Interesse Legítimo e Consentimentos Legítimos. A companhia precisa se adequar a um desses fundamentos legais para prosseguir.

3. Definir um modelo de autorização para obtenção dos dados

Se a opção é para coletar consentimentos, é preciso obter uma maneira para ter essa autorização, já que a Lei compreende que o consentimento é um “pronunciamento livre, informado e inequívoco por meio do qual os titulares de dados concordam com o processamento de seus dados pessoais para um propósito específico”.

4. Investir em cibersegurança

Independente do tamanho ou segmento da empresa, há sempre algumas proteções necessárias para evitar invasões e vazamento de dados. “Quanto mais sensíveis os dados, mais sofisticada tem que ser a barreira para evitar os ciberataques”, explica Santos. Além da medida ampliar a segurança da empresa, a lei também prevê que a adoção de política de boas práticas seja considerada como critério atenuante das infrações.

5. Nomear um responsável

Algumas companhias, especialmente as maiores ou cujo tratamento de dados seja o core business também poderão ter de nomear o “Encarregado de Proteção de Dados”, DPO (Data Protection Officer), que terá a função de monitorar e conscientizar os funcionários no tema da proteção de dados, assim como será a interface com a Autoridade Nacional de Proteção de Dados.

Via Computer World

Tradicionalmente, o setor de RH era visto como uma área mais administrativa que precisava manter os documentos dos funcionários em ordem para evitar ações trabalhistas. Felizmente nem todas as tradições são mantidas e o RH também está passando pela sua transformação digital rumo ao cenário 4.0, assumindo um papel estratégico dentro da empresa.

Muitos líderes de RH ainda dependem de processos manuais que consomem muito tempo e não entregam uma experiência ideal para os funcionários. Uma pesquisa realizada pela Access Global, realizada com aproximadamente 350 líderes de RH, apontou que 59% deles consideram esses processos manuais ineficientes e os consideram um grande entrave à jornada 4.0.

Além dos problemas causados por esses processos manuais, nos últimos tempos os gestores de RH enfrentaram mais um desafio: o eSocial. Atualmente a plataforma está passando por um processo de simplificação que deve tornar a sua utilização mais intuitiva e amigável, e os gestores também estão estudando a simplificação de algumas obrigações trabalhistas, como o controle da jornada de trabalho, promovidas pela Lei da Liberdade Econômica. Mas nada disso significa o fim dessa obrigação acessória. O RH continuará com a obrigação de enviar as informações para a plataforma.

Estamos no epicentro de uma revolução 4.0, na qual objetos conectados facilitam a vida das pessoas, e muitos gestores ainda não atentaram para a necessidade de fazer da tecnologia uma aliada para o desenvolvimento dos negócios. Um estudo do IDC feito com gestores de tecnologia de mais de 100 grandes companhias mostrou que um quarto das empresas ignoram a transformação digital, ou seja, eles não utilizam a aplicação de recursos tecnológicos para gerar mais eficiência produtiva, reduzir custos, melhorar serviços e produtos oferecidos e, consequentemente, gerar uma melhor experiência para os seus clientes.

Muitos se consideram fora dessa estatística por pensarem, de forma equivocada, que a transformação digital envolve, apenas, a criação de aplicativos, websites, implementação de novos sistemas ou ações de marketing disruptivas. Na realidade, a mudança é mais complexa do que isso. É preciso investir em recursos tecnológicos, treinar pessoas e mudar processos sem parar o andamento dos negócios. Algo como trocar o motor de um avião em pleno funcionamento para alçar voos maiores, mesmo com o risco e o medo de uma perda de altitude. Pode parecer um passo ousado, mas é fundamental para evoluir junto com o mercado e não terminar, por exemplo, como a Kodak e a Blockbuster, grandes marcas do passado que não levaram a transformação digital em conta e acabaram sendo engolidas por versões modernas de um modelo de negócio semelhante.

O serviço de táxi é outro exemplo atual da mudança de cenário que a transformação digital tem provocado. Historicamente, os taxistas detiveram a permissão da lei para transportar pessoas em veículos particulares, porém sem olhar para a melhoria na qualidade do serviço oferecido ou melhor eficiência na precificação do serviço. Em pouco menos de dez anos, a Uber, uma empresa até então não regulamentada pelas leis da época, chegou com um serviço de melhor qualidade e inovou no sistema de precificação, pagamento e atendimento, tudo com base digital. E pensar que pouco antes do seu surgimento era praticamente impossível encontrar um sistema de transporte particular que atendesse a demanda na hora solicitada via smartphone e aceitasse pagamento em cartão. O sucesso da empresa inovadora fez os taxistas saírem da sua zona de conforto ao verem a demanda pelos seus serviços diminuírem.

A construção de uma cultura de transformação digital em uma empresa, no entanto, nem sempre é uma tarefa fácil. É preciso seguir uma metodologia que guia o processo de transformação. A aplicação dessa metodologia varia de acordo com os estágios de maturidade digital de cada negócio e conta com quatro premissas essenciais no processo de evolução digital:

1- A importância de definir uma estratégia de negócio liderada pelo nível executivo da empresa;

2- A estruturação de processos que envolvam a integração de todas as áreas da empresa, assim como o investimento no desenvolvimento dos profissionais;

3- O conhecimento das necessidades e dores dos clientes;

4- O comprometimento da equipe executiva na adoção de processos, tecnologias e desenvolvimento das pessoas, com foco na geração de valor para o cliente final.

A importância de começar de cima para baixo

Ter objetivos de negócio alinhados no nível executivo, C-level, e a participação direta destes personagens no projeto mostrou ser uma estratégia essencial para o sucesso da transformação digital. De acordo com o histórico de resultados observados em nossos clientes em toda América Latina, as empresas que já iniciam o processo de transformação digital alinhadas no nível executivo podem atingir os primeiros resultados até cinco vezes mais rápido se comparado com empresas que começam de baixo para cima.

Seja uma empresa tradicional ou moderna, de qualquer porte, a pergunta a ser feita não é sobre a necessidade de implementar recursos tecnológicos, mas como implementá-los. Para o desafio de cada empresa, de acordo com a sua idade e tamanho, existe uma solução tecnológica adequada. A chave do sucesso é a execução na implementação, e, para isso, leve os seguintes pontos em consideração:

– Defina papéis e responsabilidades dos participantes, tanto do cliente quanto do fornecedor;

– Estabeleça objetivos de negócio claros;

– Esteja aberto à mudanças em processos e implementação de boas práticas de mercado;

– Conserve o DNA da empresa e inove nos formatos digitais;

– Desenvolva um mindset de crescimento nos funcionários;

– Defina indicadores alinhados à casos de uso e aos objetivos de negócio;

– Respeite os processos definidos atrelados ao uso das tecnologias e reavalie, periodicamente, os indicadores.

A transformação digital muda a relação entre empresa e cliente

Uma empresa que conseguiu atingir um nível de maturidade digital pode dizer que utiliza informações contextuais do cliente para oferecer uma experiência relevante naquele momento. O uso dessas informações vai muito além da entrega de anúncios no Facebook após uma pesquisa por hotéis para uma viagem feita há uma semana, por exemplo. A customização da experiência possibilitada pelos processos digitais entrega mais do que isso.

Com ela é possível entender o histórico de interações com a empresa relacionadas a um determinado serviço para que você possa oferecer aquilo que o cliente busca em futuras oportunidades, sem a necessidade de questioná-lo. Se um hóspede chegou a uma rede de hotéis pela primeira vez e pediu um quarto com vista mar, esta informação deve estar armazenada digitalmente para possibilitar a entrega de uma experiência personalizada no momento certo. Com isso feito, em uma próxima estadia esta demanda já será atendida de forma proativa, como um tratamento único e personalizado. Certamente isso fará o cliente se sentir especial e vai gerar uma confiança de ambos os lados. Este é um exemplo da principal mudança na relação com o cliente provocada pela transformação digital.

Via Business Leaders

A transformação digital está impulsionando uma nova dinâmica de negócios nas empresas. Para quem está embarcando agora nessa jornada, essa necessidade muitas vezes parece entrar em choque com a manutenção das regras de compliance e segurança da organização. Mas, será que é isso que está acontecendo na prática?

Sabemos que, na maioria das vezes, esse choque ocorre pela cultura de aversão ao risco disseminada na companhia como um todo. Cabe à liderança, juntamente com as áreas de backoffice, mudar essa visão, assumindo o seu protagonismo como aceleradores da transformação digital a fim de garantir que ela ocorra de forma sustentável. Seria ineficaz implantar times ágeis na operação e trabalhar com o foco no consumidor se os profissionais de gestão de riscos, financeiro, RH, TI ou de compliance não estiverem acompanhando e até mesmo impulsionando as mudanças na companhia.

É uma questão de estabelecer uma nova cultura organizacional – tarefa extremamente desafiadora. É preciso entender que, para alcançar a transformação digital, é necessário estabelecer uma nova forma de lidar com o risco, como dar autonomia às equipes. É preciso abrir mão do formato de gestão “comando e controle” para migrar aos modelos que suportem times multidisciplinares, capazes de experimentar, de serem ágeis na solução dos próprios problemas e de gerenciar suas entregas do início ao fim, dentro de um fluxo de valor.

Mudando o olhar em relação ao risco

Tradicionalmente, os formatos de controle – assim como as próprias normas e leis das quais a área é guardiã – são um reflexo do passado e não do futuro. Fazer gestão de riscos baseada em um ambiente de mercado que já não existe mais é fazê-la pelo retrovisor, desestimulando a experimentação e a inovação. É preciso interpretar e lidar com as normas e riscos olhando para frente, de maneira que a empresa se adeque aos novos tempos sem abrandar a austeridade.

 Costumo dividir os riscos em três grandes blocos:

1- Operacional: quando ocorre uma interrupção no serviço por um erro humano ou defeito técnico.

2- Fraude: Diferentemente do Operacional, este é um risco intencional. Pode ser causado por agentes internos ou externos à operação. Exemplos: roubo ou vazamento de informação.

3 – Estatístico: São riscos causados por fenômenos naturais como enchentes e raios.

Após longos anos atuando na área, posso afirmar que a grande maioria dos problemas nas companhias é do tipo operacional, causado por uma raiz não intencional e por falhas não propositais na operação. Porém, é muito comum encontrar uma gestão de risco que não considera essa diferença (intencional X não intencional) e, assim, todos os problemas são tratados sob a ótica da fraude. Isso engessa a empresa ao criar um ambiente de desconfiança.

Reinventando a gestão de risco

Acredito que a gestão dos riscos é responsabilidade de todos e não de um único departamento. Por isso, na nossa área de gestão de riscos, temos um trabalho incansável de conscientização, formação e prevenção. É um mix de iniciativas que vão desde campanhas de aculturamento até simulações de ciberataques. Essas ações têm um desenho que vai além dos departamentos ou times, chegando ao nível individual. Assim, a área de gestão de risco fica mais leve para atuar de forma mais eficaz no que realmente compete só a ela, tanto em uma postura consultiva apoiando as demais áreas como também atuando em eventos estatísticos, controle de fraudes e auditoria interna.

Nesse modelo de gestão de risco descentralizada, se constrói o conhecimento de forma colaborativa e todos atuam na detecção e solução dos eventos. O resultado é que temos mais pessoas capacitadas para garantir que tudo corra dentro das normas, ou seja, trazendo mais segurança para a empresa.

Implantando a gestão de risco descentralizada

Para estabelecer um sistema de gestão de risco descentralizado, que dará o suporte para que a empresa tenha a agilidade e a velocidade que necessita, é muito importante se atentar a cinco aspectos:

• Desconfie da sua desconfiança

Descentralize os processos, dê autonomia e desperte a real capacidade de suas equipes por meio da colaboração. Amazon, Spotify, Google têm times autônomos, multidisciplinares e preparados para lidar com suas próprias falhas e escalar rapidamente as questões que não conseguirem resolver.

• Construa a cultura que suporte esse formato

Se estamos falando em dar autonomia às equipes e indivíduos é fundamental criar um ambiente transparente e seguro para que as pessoas possam exercer essa autonomia com responsabilidade. Desconstrua o “comando e controle” e construa uma cultura baseada em equipes autônomas, voltada à colaboração, experimentação e inovação. A base desta construção está nos princípios da filosofia de gestão Lean (ou o Lean Thinking). E, muito relevante, nesta cultura o erro é percebido como uma rica fonte de aprendizado, como parte da experimentação, e não como fonte para punição.

• Transforme colaboradores em agentes de segurança

Quando as pessoas têm seu cotidiano facilitado por bons processos e se sentem empoderadas e donas das suas atividades de ponta a ponta, elas se responsabilizam, entregando o melhor de si.

• Priorize os riscos a monitorar e escolha o ferramental

Uma vez que os problemas foram mapeados e identificados é o momento de priorizar os riscos e escolher um ferramental de acompanhamento, ou seja, que tipos de report serão utilizados, quais softwares de monitoramento serão instalados para gerar indicadores para acompanhamento etc.

• Estabeleça fronteiras de atuação

Neste momento, estabeleça os campos de atuação, o que deve ser tratado pela operação e pela equipe especializada em gestão de risco. Por exemplo, tenha uma equipe de auditoria interna independente que se dedica a mapear, monitorar, e investigar eventuais fraudes.

* Stanley Rodrigues é CFO da CI&T

Via CIO